As of April 16, 2020 SARS-CoV-2 Response

We are committed to the safety and health of all our Worldwide Employees and Customers and will endeavour to follow all guidelines of Centers for Disease Control and Prevention (CDC), Public Health England and applicable local governments. During this time all our global teams will be following Work-From-Home directives and will continue to work normal business hours. We apologize for any delay in responses and appreciate your understanding.

Accord de niveau service

Effective date: September 2020

Last updated: September 2020

Important note: this agreement only applies to software purchased by the requestor directly from Mondago. For Mondago software purchased through distributors or resellers of Mondago products, the requestor should refer directly to the distributor or reseller for details of the service level agreement available. Where the requestor is a Mondago distributor or reseller the terms of the distribution / reseller agreement supersede this agreement

1. Introduction

This Service Level Agreement ('SLA') describes the processes involved in Mondago's delivery of support functions to the Requestor. Provision of this service is conditional upon the Requestor subscribing to and paying for an applicable support agreement in accordance with the End User License Agreement (EULA).

2. Support general process

Mondago utilizes a two-tier support model for processing incident reports for support. Initial request for support is made adhering to the support email guidelines contained within this schedule. Un ingénieur validera toutes les informations du contrat et évaluera les détails pertinents à la question ou au problème. A unique Service Request number will be assigned and delivered to the Requestor via email. Ce numéro de demande de service sera utilisé pour suivre l’incident jusqu’à la résolution finale.

Si nécessaire, un incident sera reproduit dans l'environnement de test de Mondago. Une analyse plus approfondie, y compris une activité de dépannage ou de débogage supplémentaire, peut être nécessaire. En fonction de ces résultats, un incident peut être résolu ou, si une anomalie est identifiée, transmis au développement.

3. Support general process

Support requests should be entered directly into the ticketing system of the applicable service desk portal which can be found. For requests generated in the portal, a ticket will automatically be generated and sent back to the Requestor. Tickets will be directed to a technical support engineer. In order to expedite the processing and resolution of an individual incident, and to maintain and improve our service quality, it is essential that certain information accompany any initial Service Request.

When an email is sent, a support engineer will need to identify the following information:

  • Requestor name
  • Requestor Contact name
  • Requestor Contact email address
  • Requestor Contact telephone number
  • Nom du site
  • Nom du produit
  • Version
  • Plateforme informatique
  • Version de la plateforme
  • Description détaillée de l'incident, y compris, le cas échéant, des étapes pour reproduire le problème

Certaines de ces informations (telles que l'identité de la personne à l'origine de l'incident) peuvent être évidentes mais pas expressément énoncées. Les ingénieurs de Mondago ne refuseront pas les demandes raisonnables, bien qu’il serait prudent d’inclure les informations par précaution.

Mondago support engineer will attempt to resolve the issue. Si les problèmes ne peuvent pas être résolus à distance, l’incident peut ensuite être testé dans le laboratoire de test de Mondago. Once the incident has been transferred to Mondago's test lab the Requestor may be required to submit some additional information. In the event Mondago is unable to diagnose and, where appropriate, resolve the issue, then Mondago agrees to escalate the problem resolution in accordance with Mondago's escalation procedure. In all cases, Mondago will provide the Requestor a respective incident tracking number in all communications with the Requestor. In the event that Mondago assesses the nature of the Error to be a non-Mondago issue or failure, Mondago will reply accordingly.

Toutes les demandes d'ouverture d'une demande de service seront transférées à tous les ingénieurs Mondago disponibles.

4. Target Times

Le support technique de Mondago établira les priorités et répondra aux nouveaux tickets de support, comme indiqué dans le tableau ci-dessous. The Requestor will be allowed the discretion to set the initial priority of requests. En cas d’abus, Mondago se réserve le droit de révoquer cette disposition.

Priorité Critères Temps de réponse cible
1 -Critique Un problème qui rend un site unique complètement inutilisable. Within one working hour.(When raising an incident of this priority the Requestor must provide remote site access or site-based contact details including telephone number.)
2 -Très élevé Problème entrainant une perte de productivité pour plus de cinq utilisateurs sur un site donné. Dans l'heure de travail
3 -Élevé Un problème qui entraine une perte de productivité pour au moins un utilisateur sur un site donné. Dans les quatre heures ouvrables.
4 -Normal Un problème qui ne provoque pas de perte de productivité ou une demande de travail planifié. En un jour ouvrable.

*Operating Hours: 0800 – 18:00 GMT, 09:00 – 18:00 EST

Le temps de réponse cible est défini comme le délai entre la réception de la demande de l'utilisateur et le moment où le centre d'assistance de Mondago accuse réception du problème et fournit au client un numéro de référence de ticket unique.

5. Workarounds

Le cas échéant, Mondago s'efforcera de proposer des solutions de contournement afin de réduire l'impact de tout problème. Celles-ci sont conçues comme une étape pratique pour aider à atténuer tout problème.

6. Escalation

Certains éléments de travail (en particulier ceux associés à des situations critiques) peuvent nécessiter une gestion plus rapide que celle indiquée dans le tableau ci-dessus. When this becomes the case, the Requestor will notify Mondago of the critical situation and Mondago will make reasonable efforts to expedite resolution of the critical situation.

If Mondago determines that sufficient information has been provided by Requestor and the escalation is accepted, an action plan will be agreed between Mondago and the Requestor. Each action plan should include the following information:

  • Problems statement, including early evaluation of possible resolution
  • Confirmation, when possible, that Mondago can reproduce the problem
  • Problem status
  • Requestor Contact telephone number
  • Actions required
  • Who needs to perform the actions (where “who" may refer to Mondago, Requestor, other vendors, etc. It does not necessarily require the identification of a specific engineer)
  • Projected date for resolution and, if possible, confidence level of date being met

Une fois qu'un problème ne nécessite plus de remontée, il reprendra une assistance normale.

7. Software Releases

The current software releases are made available on the public product web-site. Les versions seront accompagnées de notes de publication qui incluront les problèmes connus et les correctifs liés à la construction et aux modifications apportées à la version du logiciel. It is the Requestor’s responsibility to store older software releases, if required, although the web-site will typically also include the previous supported version.

Beta and Pre-Release software will be available to Requestor by the Mondago support team. Veuillez noter que les logiciels bêta et préliminaires peuvent ne pas être accompagnés des notes de publication et de la documentation pertinentes. Par définition, les logiciels bêta et les versions préliminaires ne seront pas pris en charge en dehors d'un environnement de test dédié. La prise en charge complète des logiciels en version bêta et version avant sortie peut ne pas être disponible.

8. Software Versions Covered

Mondago fournira une assistance principalement pour la version actuelle du logiciel. Les versions précédentes sont prises en charge à la discrétion absolue de Mondago. When a problem exists, it is not recommended to upgrade to a newer release unless:

  • There is good reason to expect that the upgrade will address the issue.
  • Mondago engineer recommends the upgrade.

9. Requests to the Requestor

Mondago will inform the Requestor if they believe that an issue raised by a Requestor is not caused by a Software/Services or configuration error. In this situation the Requestor will be asked how to proceed. The Requestor may request Mondago to proceed with problem fault finding or stop fault finding at this point. Should the former option be selected, the fault finding may be at the expense of the Requestor if the fault does not lie with Mondago Software/Services. In this scenario the Requestor will pay Mondago for the time taken to diagnose the issue at Mondago's current consultancy rates and pay any reasonable expense costs incurred by Mondago. The Requestor is not liable to pay should the issue relate to a problem with Mondago software/services which is resolved by a Software/Services configuration change, a Software/Services change or a Software/Services patch.

10. Exclusions

Mondago shall have no obligation to support:

  • Product that is not stated as a supported version at Mondago’s product web site or other agreed method; as such Mondago may require that, for a given problem, the Requestor upgrades the Software/Services at a site to a newer version.
  • Product problems caused by Requestor or Requestor negligence, or misuse or misapplication, use of product rather than is specified in Mondago user guide or in any other causes beyond the control of Mondago; or
  • Product installing on any computer hardware that does not meet Mondago’s minimum hardware requirements.
  • Product problems directly related to 3rd party hardware, software or equipment not directly associated with the supplied software.

11. Communications

Les situations critiques peuvent obliger les partis à utiliser le téléphone pour des communications immédiates. Les partis assureront le suivi de ces communications via l'interface électronique. Chaque parti est responsable de ses propres couts pour cette communication.

Dans les cas où des documents doivent être échangés à l'aide d'un télécopieur, d'un service de messagerie ou d'autres services de livraison, chaque parti est responsable du financement de ses propres couts liés à ces échanges.

12. Definitions

The definitions, apply to all of this Service Level Agreement:

Requestor- The party raising a support request and Software licensee

Options- All Software/Services changes, including new releases, new versions, product improvements, system modifications, updates, upgrades, and field modifications.

Erreur- An error in the Software, which degrades or affects the product to the detriment of the Requestor’s usage, as compared to Mondago's, published specifications.

Corrigé- Réparation ou remplacement de versions d'objet ou de code exécutable du produit pour remédier à une erreur.

Service Desk Web Portal- A web site provided by the Distributor for Mondago to raise service requests.

Information- Toute idée, donnée, programme, technique, commerciale, information tangible ou non tangible, quelle que soit sa signification.

Productivité- A primary reason the Software/Services was deployed to reduce the time to undertake repetitive tasks and increase the daily productivity of the Customer’s workforce.

Second Line Support- Technical and administrative support and troubleshooting of Supplier’s Software/Services.

Logiciel- A Mondago software product purchased by the Requestor.

Services- A Mondago service product purchased by the Requestor.

Temps de réponse cible- The amount of time between the initial contact of Requestor and the time that a Supplier engineer begins working on the problem. Note: For clarification Target Response Time is not defined as the time between the receipt of contact and problem resolution.

Solution de contournement- A change in the procedures followed or data supplied by Mondago to avoid Error without impairing use of the product to the detriment of the Requestor or its Customers.