As of April 16, 2020 SARS-CoV-2 Response

We are committed to the safety and health of all our Worldwide Employees and Customers and will endeavour to follow all guidelines of Centers for Disease Control and Prevention (CDC), Public Health England and applicable local governments. During this time all our global teams will be following Work-From-Home directives and will continue to work normal business hours. We apologize for any delay in responses and appreciate your understanding.

Accordo sul livello di servizio

Effective date: September 2020

Last updated: September 2020

Important note: this agreement only applies to software purchased by the requestor directly from Mondago. For Mondago software purchased through distributors or resellers of Mondago products, the requestor should refer directly to the distributor or reseller for details of the service level agreement available. Where the requestor is a Mondago distributor or reseller the terms of the distribution / reseller agreement supersede this agreement

1. Introduzione

This Service Level Agreement ('SLA') describes the processes involved in Mondago's delivery of support functions to the Requestor. Provision of this service is conditional upon the Requestor subscribing to and paying for an applicable support agreement in accordance with the End User License Agreement (EULA).

2. Support general process

Mondago utilizes a two-tier support model for processing incident reports for support. Initial request for support is made adhering to the support email guidelines contained within this schedule. Un ingegnere convaliderà tutte le informazioni sul contratto e valuterà i dettagli relativi alla domanda o al problema. A unique Service Request number will be assigned and delivered to the Requestor via email. Questo numero di Richiesta di Servizio verrà utilizzato per tracciare l'episodio fino alla risoluzione finale.

Se necessario, verrà riprodotto un problema nell'ambiente di test di Mondago. Ulteriori indagini, inclusa l'ulteriore risoluzione di problemi o attività di debug potrebbero essere necessarie. In base a questi risultati, un episodio può essere portato alla risoluzione, o, se viene identificata un'anomalia, intensificata nello Sviluppo.

3. Support general process

Support requests should be entered directly into the ticketing system of the applicable service desk portal which can be found. For requests generated in the portal, a ticket will automatically be generated and sent back to the Requestor. Tickets will be directed to a technical support engineer. In order to expedite the processing and resolution of an individual incident, and to maintain and improve our service quality, it is essential that certain information accompany any initial Service Request.

When an email is sent, a support engineer will need to identify the following information:

  • Requestor name
  • Requestor Contact name
  • Requestor Contact email address
  • Requestor Contact telephone number
  • Nome del sito
  • Nome del prodotto
  • Versione
  • Piattaforma hardware del computer
  • Versione della piattaforma
  • La descrizione dettagliata dell'episodio include, se del caso, i passaggi per riprodurre il problema

Alcune di queste informazioni (come l'identità della persona che solleva l'episodio) possono essere ovvie anche se non espressamente dichiarate. Gli ingegneri di Mondago non rifiuteranno richieste ragionevoli, anche se sarebbe prudente includere le informazioni come precauzione.

Mondago support engineer will attempt to resolve the issue. Se i problemi non possono essere risolti in remoto, l'inconveniente può essere testato nel laboratorio di test di Mondago. Once the incident has been transferred to Mondago's test lab the Requestor may be required to submit some additional information. In the event Mondago is unable to diagnose and, where appropriate, resolve the issue, then Mondago agrees to escalate the problem resolution in accordance with Mondago's escalation procedure. In all cases, Mondago will provide the Requestor a respective incident tracking number in all communications with the Requestor. In the event that Mondago assesses the nature of the Error to be a non-Mondago issue or failure, Mondago will reply accordingly.

Tutte le richieste di apertura di una Richiesta di Servizio verranno indirizzate a tutti gli ingegneri disponibili di Mondago.

4. Target Times

Il supporto Mondago assegnerà la priorità e risponderà ai nuovi ticket di supporto, come indicato nella tabella sottostante. The Requestor will be allowed the discretion to set the initial priority of requests. In caso di abuso, Mondago si riserva il diritto di revocare questa disposizione.

Priorità Criteri Target empo di Risposta
1 -Critico Un problema che rende completamente inutilizzabile un singolo sito. Within one working hour.(When raising an incident of this priority the Requestor must provide remote site access or site-based contact details including telephone number.)
2 -Molto Alto Un problema che causa una perdita di Produttività per più di cinque utenti in un determinato sito. Entro un'ora lavorativa.
3 -Alto Un problema che causa una perdita di Produttività per almeno un utente in un determinato sito. Entro quattro ore lavorative.
4 -Normale Un problema che non causa una perdita di Produttività o una richiesta di lavoro programmato. Entro un giorno lavorativo.

*Operating Hours: 0800 – 18:00 GMT, 09:00 – 18:00 EST

Il Target del Tempo di Risposta è definito come il tempo che intercorre tra il ricevimento della richiesta dell'utente ed il tempo in cui il Servizio di Assistenza Mondago riconosce la ricezione del problema e fornisce al client un numero di riferimento univoco del ticket.

5. Workarounds

Se pertinente, Mondago tenterà di offrire soluzioni alternative per ridurre l'impatto di qualsiasi problema. Questi sono intesi come un passaggio pratico per aiutare a mitigare qualsiasi problema.

6. Escalation

Alcuni elementi di lavoro (in particolare quelli associati a situazioni critiche) potrebbero dover essere gestiti in modo più rapido rispetto a quanto indicato nella tabella sopra. When this becomes the case, the Requestor will notify Mondago of the critical situation and Mondago will make reasonable efforts to expedite resolution of the critical situation.

If Mondago determines that sufficient information has been provided by Requestor and the escalation is accepted, an action plan will be agreed between Mondago and the Requestor. Each action plan should include the following information:

  • Problems statement, including early evaluation of possible resolution
  • Confirmation, when possible, that Mondago can reproduce the problem
  • Problem status
  • Requestor Contact telephone number
  • Actions required
  • Who needs to perform the actions (where “who" may refer to Mondago, Requestor, other vendors, etc. It does not necessarily require the identification of a specific engineer)
  • Projected date for resolution and, if possible, confidence level of date being met

Una volta che un problema non richiede più l'escalation, esso tornerà al supporto normale.

7. Software Releases

The current software releases are made available on the public product web-site. I rilasci saranno accompagnati da note di rilascio che includeranno problemi noti e correzioni relative alla compilazione e alle modifiche all'interno della versione del software. It is the Requestor’s responsibility to store older software releases, if required, although the web-site will typically also include the previous supported version.

Beta and Pre-Release software will be available to Requestor by the Mondago support team. Nota che il software Beta e Pre-Rilascio potrebbe non essere accompagnato da note di rilascio e documentazione pertinenti. Per definizione, il software Beta e Pre-Rilascio non sarà supportato al di fuori di un ambiente di test dedicato. Il supporto completo per il software Beta e Pre-Rilascio potrebbe non essere disponibile.

8. Software Versions Covered

Mondago fornirà supporto principalmente per l'attuale versione del software. Il supporto per le versioni precedenti è fornito a discrezione assoluta di Mondago. When a problem exists, it is not recommended to upgrade to a newer release unless:

  • There is good reason to expect that the upgrade will address the issue.
  • Mondago engineer recommends the upgrade.

9. Requests to the Requestor

Mondago will inform the Requestor if they believe that an issue raised by a Requestor is not caused by a Software/Services or configuration error. In this situation the Requestor will be asked how to proceed. The Requestor may request Mondago to proceed with problem fault finding or stop fault finding at this point. Should the former option be selected, the fault finding may be at the expense of the Requestor if the fault does not lie with Mondago Software/Services. In this scenario the Requestor will pay Mondago for the time taken to diagnose the issue at Mondago's current consultancy rates and pay any reasonable expense costs incurred by Mondago. The Requestor is not liable to pay should the issue relate to a problem with Mondago software/services which is resolved by a Software/Services configuration change, a Software/Services change or a Software/Services patch.

10. Exclusions

Mondago shall have no obligation to support:

  • Product that is not stated as a supported version at Mondago’s product web site or other agreed method; as such Mondago may require that, for a given problem, the Requestor upgrades the Software/Services at a site to a newer version.
  • Product problems caused by Requestor or Requestor negligence, or misuse or misapplication, use of product rather than is specified in Mondago user guide or in any other causes beyond the control of Mondago; or
  • Product installing on any computer hardware that does not meet Mondago’s minimum hardware requirements.
  • Product problems directly related to 3rd party hardware, software or equipment not directly associated with the supplied software.

11. Communications

Le situazioni critiche potrebbero richiedere alle parti di utilizzare il telefono per comunicazioni immediate. Le parti seguiranno tali comunicazioni tramite l'interfaccia elettronica. Ogni parte è responsabile per i propri costi di questa comunicazione.

Nelle circostanze in cui i materiali devono essere scambiati utilizzando facsimile, servizi di corriere o altri servizi di consegna, ciascuna parte è responsabile del finanziamento dei propri costi di tali scambi.

12. Definitions

The definitions, apply to all of this Service Level Agreement:

Requestor- The party raising a support request and Software licensee

Miglioramenti- All Software/Services changes, including new releases, new versions, product improvements, system modifications, updates, upgrades, and field modifications.

Errore- An error in the Software, which degrades or affects the product to the detriment of the Requestor’s usage, as compared to Mondago's, published specifications.

Corretto- La riparazione o la sostituzione di versioni di codice oggetto o eseguibili del prodotto per correggere un errore.

Service Desk Web Portal- A web site provided by the Distributor for Mondago to raise service requests.

Information- Qualsiasi idea, dato, programma, informazioni tecniche, commerciali, tangibili o meno, comunque trasmesse.

Produttività- A primary reason the Software/Services was deployed to reduce the time to undertake repetitive tasks and increase the daily productivity of the Customer’s workforce.

Second Line Support- Technical and administrative support and troubleshooting of Supplier’s Software/Services.

Software- A Mondago software product purchased by the Requestor.

Services- A Mondago service product purchased by the Requestor.

Target empo di Risposta- The amount of time between the initial contact of Requestor and the time that a Supplier engineer begins working on the problem. Note: For clarification Target Response Time is not defined as the time between the receipt of contact and problem resolution.

Stratagemma- A change in the procedures followed or data supplied by Mondago to avoid Error without impairing use of the product to the detriment of the Requestor or its Customers.